Hoe zet je empathie in voor een betere customer experience?

Empathie is zo’n term die heel vaak genoemd wordt in de trainingen die we geven. Niet alleen vanuit de Vision Forward kant, maar vanuit klanten en deelnemers komt het ook altijd wel op. Wat is empathie nou écht? Welke soorten empathie zijn er? Wat zijn de effecten op de klant, en hoe kun je empathie inzetten voor een betere customer experience?

Laten we bij het begin beginnen. Wat is de definitie van emphatie? Volgens DePsycholoog.nl is het “een eigenschap die zich kenmerkt door het hebben van een sterk inlevingsvermogen in de ander. Er is dus altijd sprake van twee of meerdere personen. Het is in relatie tot de ander.”

Dat zal ongetwijfeld overeenkomen met de definitie of perceptie die je zelf van ‘empathie’ hebt. In feite ben je in staat om je in te leven in de persoon met wie je in gesprek bent. So far, so good. Dan is het ook al snel vrij logisch waarom dit van belang is op het moment dat je in gesprek bent met klanten.

Cognitieve Empathie versus Affectieve Empathie

Echter, er zit nog een laag onder. De normale definitie van empathie, zoals die hierboven ook gegeven wordt, is eigenlijk een samenvoeging van twee soorten empathie. En deze soorten empathie zijn van belang bij het positief inzetten bij de klanten. Enerzijds is er cognitieve empathie, het natuurlijk vermogen om de wereld te bekijken vanuit het perspectief van de ander. Anderzijds is er affectieve empathie, wat inhoudt dat jij de emoties voelt die de ander ook voelt. Dat is een wezenlijk verschil, en dat verschil zit ‘m voornamelijk in de uitvoering.

Stel je de volgende situatie eens voor: Jij bent in gesprek met een klant. En met deze klant heb je nog niet zo heel lang een relatie – je bent eigenlijk net begonnen met samenwerken. Maar als het goed is, ben jij in ieder geval in staat om een goed beeld te vormen van zijn belevingswereld. Door het stellen van (open) vragen en het actief luisteren naar de antwoorden, kun jij dat beeld vormen. Je vraagt tenslotte naar de huidige situatie bij hem, waar de samenwerking tot moet leiden, en de doelen die hopelijk sneller gerealiseerd gaan worden. Daarnaast leer je ook over eventuele uitdagingen die de succesvolle samenwerking in de weg kunnen staan.

Kun je dat beeld goed vormen en samen vatten voor de klant? Dat is cognitieve empathie. Goed gedaan.

Maar hoe uitzonderlijk is dat nou?

Bovenstaande vraag stellen is ‘m beantwoorden, in dit geval. Dit is natuurlijk helemaal niet uitzonderlijk. Vele professionals zullen in staat zijn om op deze manier empathisch over te komen. Dat is tenslotte hun baan. Logischerwijs is het wel belang om deze cognitieve empathie toe te passen: Het voordeel is namelijk dat je serieus genomen wordt door je klant. Je bent tenslotte een professional.

Affectieve empathie is de sleutel

Het verschil tussen de succesvolle accountmanager en de supersuccesvolle accountmanager zit ‘m in die affectieve empathie. Waar sommigen aangeven dat je deze vorm van empathie ‘van nature hebt’, heb ik een andere overtuiging. Zelf ben ik van mening dat je jezelf dit aan kunt leren, als je maar weet waar je het voor doet en niet bang ben om hier aan te werken.

Hier is namelijk een short cut voor. Een hack, zo je wilt. En deze hack is aan te leren via een briljante methodiek. Die methodiek kunnen combineren met de juiste gesprekstechnieken is wat Vision Forward uniek maakt in de markt.

Het grote voordeel van deze affectieve empathie is dat dit de essentiële schakel is die een persoonlijke band tussen mensen vormt. Wanneer je dit combineert met de eerder genoemde cognitieve empathie, dan zit daar jouw onderscheidend vermogen in de customer experience. Als jij daarnaast de affectieve empathie van de klant weet op te wekken voor jouw persoon, is dat bijzonder indrukwekkend in zijn perceptie.

Natuurlijk heeft dit ook te maken met de onbewuste overtuigingen, strategieën en drijfveren van mensen. Ben jij in staat om dit te peilen en hierop in te spelen? Dan zul je in staat zijn om die affectieve empathie te triggeren, naar boven te krijgen, en daarop op persoonlijk niveau te connecten met je klant. Welke effecten heeft dat op de customer experience, denk je? Louter positief.

Wat is empathie? Wat is de betekenis van empathie? En hoe kun jij je onderscheiden door empathie in te zetten bij klanten?

Empathie & customer experience

Kortom: Hoe goed jij in staat bent om je in te leven in de wereld en perceptie van jouw klanten en gesprekspartners, is van direct belang voor hun customer experience met jou en jouw organisatie. Weet jij beide vormen van empathie positief in te zetten? Dan ben jij enerzijds een fatsoenlijke professional (cognitieve empathie), en anderzijds bouw jij aan de persoonlijke connectie (affectieve empathie) met de klant.

Deze vormen van empathie zijn natuurlijk niet de enige factoren die van belang zijn op de ervaringen van jouw klanten. Er komen zeker nog wat zaken bij kijken, maar dit zal een mooie eerste stap zijn om jezelf te onderscheiden van alle anderen.

Meer weten? Kom in contact met Vision Forward, dan praten we verder.

Geschreven door Stephan Annema, partner bij Vision Forward.

Volg Vision Forward CEO Martijn Schaap op YouTube