Gebrek aan soft skills? Dat betekent een gebrek aan succes.

Stel je de volgende situatie eens voor: Je bent, als consument-klant, in gesprek met de klantenservice van een leverancier. Zoals altijd is er maar één reden om met de klantenservice in gesprek te gaan: Er is iets niet volgens afspraak gegaan. Er is iets niet geleverd, er is onduidelijkheid over facturen of betalingen, of er klopt iets niet aan de bestelling zelf. Eigenlijk bellen we nooit met iemand van de klantenservice als alles 100% fantastisch is gegaan.

De klantenservice medewerker die je spreekt is kortaf, gehaast, functioneel, en komt onvriendelijk over. Natuurlijk wordt je geholpen met het issue, maar de manier waarop wordt je nou niet echt warm of koud van. Sterker nog, het lijkt je eerder iets te irriteren omdat het zo gehaast is. Is dit nou een goede customer experience?

Herkenbaar?

Kijk, we snappen het. Als je op een klantcontact center of klantenservice werkt, dan ben je eigenlijk aangenomen om met klanten te spreken en andermans rotzooi op te ruimen. Een collega of partner heeft iets gedaan, niet volgens afspraak, en vervolgens ben jij het aanspreekpunt voor de klanten om het te fixen.

Dat ligt natuurlijk niet aan de agents die op een klantenservice werken. Er zijn te weinig collega’s, dus de druk is hoog, en ze worden vaak afgerekend op het aantal geholpen klanten per uur – ook wel het aantal afgesloten tickets per uur. Dus hoe meer tickets ze kunnen afsluiten, hoe minder vervelende gesprekken ze hebben met hun teamleiders. Logisch.

Kan het ook anders?

Ja, het kan zeker ook anders. Iedereen heeft namelijk ook de ervaring met die ene klantenservice medewerker van 2 jaar geleden, die 180 graden anders is dan de situatie hierboven beschreven. Een agent die zich empathisch opstelt, de tijd neemt, en er alles aan doet om jou het gevoel te geven dat jij de aller, aller, allermeest gewaardeerde klant bent. Het gevoel dat het hem/haar onwaardig is dat jij een issue hebt, en dat het zijn/haar persoonlijke missie is om dit zo snel mogelijk, en zo goed mogelijk, op te lossen.

Wow.

Deze situatie is compleet anders, en zal voor velen een unieke ervaring zijn. De customer experience is hier daadwerkelijk anders. Wat is nou het grootste verschil tussen deze klantenservice medewerkers? Enerzijds zijn het de soft skills die hier om de hoek komen kijken. Kijk maar eens naar de Wikipedia pagina over soft skills, en dan zie je genoeg voorbeelden. Je kunt je dan prima voorstellen dat iemand die soft skills wel toepast, een betere customer experience kan leveren ten opzichte van iemand die geen soft skills in z’n toolbox heeft.

Wat is nou de winst die je hier kunt pakken, als agent of als teamleider van de klantenservice? Hoeveel kansen kun je nog regelmatig pakken om de customer experience te verbeteren? Welke concrete communicatieproblemen zie je, hoor je, en ervaar je, en hoe is het oude gedrag te overstijgen? Daar gaat het natuurlijk om.

Slechte klantenservice is altijd frustrerend! Gebruik jij wel jouw onbewuste soft skills om dit te verbeteren?

Wij adviseren en trainen natuurlijk veel mensen en organisaties op het contact wat zij hebben met hun klanten, en de uiteindelijke eindklant. Als je bij Vision Forward zit, met de collega’s die we hebben, en de klanten en partners waar wij mee mogen samenwerken, dan weet je natuurlijk uitermate goed hoe het wél moet. En de eerste anekdote is dan juist een voorbeeld van hoe het niet moet.

Soft skills dus

Wat is nou écht van belang bij goed klantcontact? Natuurlijk moet je inhoudelijk en functioneel weten wat je doet, en moet je met het systeem van je werkgever kunnen werken. Logisch, want anders kun je je werk niet eens uitvoeren.

Maar het zijn de soft skills die het verschil maken in de bewuste en onbewuste ervaringen van de klant. En wanneer je klanten aan de telefoon hebt, is dat natuurlijk het uitgelezen moment om de perceptie van de klant, op jouw organisatie, positief te beïnvloeden! Maar hoe je doe je dat nou effectief?

In het ‘goede’ voorbeeld hierboven staan al een paar zaken die je aan kunt zetten bij jezelf om een ander resultaat te verwezenlijken. Maar daarnaast hebben we nog een paar tips:

Soft Skill Tip 01: Stel open vragen!

Wanneer je open vragen stelt, ben je in staat om alle informatie naar voren te halen. Je leert dan van de klant wat er, in zijn customer experience, niet naar behoren is gegaan. Wanneer je goed uit vraagt wat er aan de hand is, en je bent in staat om dat ook nog goed te verifiëren, dan heeft de klant onbewust het gevoel dat er écht naar hem/haar geluisterd is. En dat voelt goed.

Soft Skill Tip 02: Blijf doorvragen!

Het klinkt misschien flauw, maar open vragen zijn écht essentieel als je de onbewuste perceptie van de klant op jouw organisatie positief wil beïnvloeden. En doorvragen werkt op een ander, dieper niveau dan puur het verkrijgen van informatie of ervoor zorgen dat de klant het gevoel heeft dat er naar hem/haar geluisterd wordt.

Wanneer je goed door vraagt, positioneer je jezelf als dé persoon die klant gaat helpen. Waarom? Omdat jij zodanig geëngageerd bent bij zijn situatie dat hij het gevoel krijgt dat hij enige is die er toe doet voor jou. Je maakt hem belangrijk! (Als het goed is, is hij dat natuurlijk ook.) Hoeveel positiever zou de customer experience hiervan worden, denk je?

Soft Skill Tip 03: Debrief!

Als je het klantcontact wil optimaliseren, zul je bepaalde sociale standaarden moeten aanhouden. Laat de klant uitspreken, stel open vragen, en zorg er daadwerkelijk voor dat je vooruitgang boekt omtrent zijn situatie.

Een ander essentieel onderdeel is wat we bij Vision Forward een debrief noemen. Een debrief is het afsluiten van een gesprek op een positieve manier, de klant bedanken voor zijn eerlijkheid en tijd, waar nodig excuses maken voor het ongemak, en vooral de gemaakte afspraken of actiepunten nog even herhalen. Daarnaast is het natuurlijk ook van belang dat er nog even gecheckt wordt of alles besproken is.

Eindig het gesprek op een positieve noot. Hoe je een gesprek afsluit, is direct verbonden aan het ‘eindgevoel’ van deze customer experience. Positief afgesloten is een positieve ervaring.

Leer van andermans fouten

Zit je in sales? Of heb je regelmatig contact met klanten, omdat je bij een klantenservice of de administratie werkt? Wees dan heel bewust hoe je overkomt, en wat je wel en niet doet. Stel goede open vragen, wees vriendelijk én functioneel, en houd je aan sociale conventies. Kortom: Zorg ervoor dat de klant het gesprek als prettig ervaart. Dat leidt tot een klant die het gevoel krijgt begrepen te worden. Met dank aan de soft skills die jij je eigen hebt gemaakt.

Volg je Vision Forward al op LinkedIn? Klik hier!

Geschreven door: Stephan

Volg Vision Forward CEO Martijn Schaap op YouTube