Hoe uitzonderlijk is jouw dienstverlening?

Differentiëren voor gevorderden.

Een unieke customer experience of user experience, het komt eigenlijk allemaal op hetzelfde neer: Hoe ervaart jouw klant het dagelijkse contact met jou, jouw organisatie, en jouw diensten en producten?

Tijdens onze trainingen spreken wij altijd met onze deelnemers over hoe hun klanten naar hen kijken. En vaak horen wij dezelfde dingen terugkomen.

Regelmatig heeft het te maken met het hebben van een concurrerende prijs, een lange en functionele relatie, of het “altijd klaar staan om te ontzorgen”. Allemaal mooie zaken, maar hoe uitzonderlijk is het daadwerkelijk?

Als je al je concurrenten af zou gaan, hoeveel van hen zouden dan precies dezelfde dingen roepen? Een goede 95%, is mijn schatting. En hoe uitzonderlijk ben je dan daadwerkelijk?

Net zo uitzonderlijk als je concurrenten.

Wat kun je dan wel doen om je differentiëren in de customer experience?

Als je je écht wil onderscheiden van alle concullega’s, zoek dit onderscheidend vermogen dan alsjeblieft niet in het technisch-inhoudelijke onderdeel van jouw werk. Dat is bij veel bedrijven ongeveer hetzelfde.

Jullie kunnen allemaal ongeveer hetzelfde, voor ongeveer dezelfde prijs, met ongeveer dezelfde dienstverlening.

De truc zit ‘m in het aanspreken van het onbewuste brein van jouw klanten en gesprekspartners, en op een nieuwe manier te levellen. Let wel: Alles moet natuurlijk verder wel in orde zijn (denk aan kwaliteit, prijs, afspraken, deliverables).

Hoe kun jij je differentiëren van al jouw concurrenten en zorgen voor een uitzonderlijke customer experience?

Maar hoe doe je dat? Hoe spreek je het onbewuste brein van jouw klanten en gesprekspartners aan? En hoe zorgt dat voor een unieke customer experience?

Daar is Vision Forward uitzonderlijk goed in. En daar gaan we graag met je over in gesprek.

Door: Stephan

Ben jij creatief en origineel?

21 dingen die je kunt doen voor een briljante customer experience

Door: Stephan

Hoeveel beter kun jij omgaan met jouw klanten? Wat zijn de dingen die jij kunt doen om de relatie naar het volgende niveau te brengen? Hoeveel creatiever en origineler kun je worden, vergeleken met jouw concurrentie? Wat zijn 21 dingen die je kunt doen voor een briljante customer experience?

Benjamin Hardy geeft een uitgebreide lijst met dingen die jij kunt om jouw relaties met jouw klanten te verbeteren, en de gehele lijst vind je hier. Ik focus me op 1 van deze dingen, namelijk het veranderen van jouw onbewuste patronen en overtuigingen.

Bij Vision Forward is ons beginpunt altijd het Onbewuste. De zaken die zich onder de oppervlakte afspelen en voor een ruime 93% dicteren wat wij mensen doen. Alles wat je doet, doe je gebaseerd op jouw onbewuste overtuigingen. Hoe je aan die overtuigingen komt? Al jouw ervaringen en invloeden, die vormen de overtuigingen.

Het mooie van jouw onbewuste overtuigingen is dat ze je gebracht hebben tot het succes wat je momenteel ervaart.

Echter, er klampt ook een nadeel aan vast. Als jij niet door hebt wat jouw beslissingen onbewust stuurt, dan weet je dus ook niet hoe je daar boven moet stijgen. Het is namelijk ook je grootste blinde vlek.

Waarom is dit van belang bij de interactie met jouw klanten?

Het meest belangrijke wat de onbewuste overtuigingen doen, is het bewaken van de status quo in elke situatie. Dat kan natuurlijk niet 100%, maar dat is altijd de insteek. Dat is hoe onze hersenen werken. Wij moeten veilig zijn, toch?

Deze onbewuste drang naar veiligheid is tevens de grootste beperking van onze creativiteit. En het is juist de creativiteit die je nodig hebt om out of the box te denken en jouw relatie met je klanten naar het volgende niveau te brengen.

Als het van belang is dat jij en jouw mensen zich continu onderscheiden van jullie vroegere zelf, en natuurlijk van de concurrentie, laten we daar dan eens over praten. Dan laten we je iets ervaren wat je nog nooit eerder hebt ervaren.

Customer Experience, op z’n Starbucks’

Wat doet Starbucks aan Customer Experience?

De manier waarop jouw klanten aan jou denken is natuurlijk van essentieel belang voor jouw organisatie. Zonder tevreden klanten geen omzet, en zonder omzet geen business. En ongetwijfeld doe je een paar goede dingen, anders zou je de klanten niet hebben die je nu hebt. Maar wil je naar het volgende niveau met jouw klanten, dan zul je tegelijkertijd hun customer experience naar het volgende niveau moeten brengen.

Vanuit Vision Forward hebben wij een heldere kijk op customer experience, en hoe je dat kunt verbeteren. Maar wij delen ook graag de best practices van andere organisaties, zoals Starbucks. Zij zijn al sinds 1987 bezig met een continue groei, en hun customer experience is een essentiële factor voor deze groei.

Volgens Apttus zijn er 3 specifieke lessen die elke organisatie kan overnemen van Starbucks, als het gaat om de customer service. Wat zijn deze lessen, en hoe je deze in jouw eigen organisatie inzetten?

Les 01 – Wie is jouw klant?

Voor een goede klant ervaring, is het natuurlijk essentieel dat jij jouw klant kent. Dit geldt zowel in B2C als in B2B omgevingen. Het is vanzelfsprekend dat jij de naam van jouw klant kent, maar wat weet je nog meer? Wat weet jij over zijn huidige situatie? Zijn doelstellingen voor de komende 12 maanden, en jouw invloed daarop? Welke onbewuste drijfveren heeft jouw klant, en hoe kun je deze triggeren om een grotere impact op zijn onbewuste beslissingscentrum teweeg te brengen?

Als jij weet hoe jouw klant naar de wereld kijkt, en wat zijn onbewuste set aan overtuigingen is, ben jij veel beter in staat om écht een klik te realiseren en zo effectief een samenwerking te starten.

Les 02 – Wat heeft jouw klant nodig gehad?

Wanneer je al enige tijd samen werkt met jouw klant, heb je inzicht in wat hij eerder bij jou besteld heeft. Of het nu gaat om producten of diensten, jij hebt iets kunnen leveren wat jouw klant nodig had om sneller, efficiënter, of goedkoper richting zijn doelen te bewegen. Er is een bestelgeschiedenis, en op basis daarvan zou jij goed moeten kunnen analyseren wat de volgende stap gaat zijn.

Les 03 – Gebruik de feedback van jouw klanten!

Elke klant die ervaring heeft met jouw producten of diensten, heeft daar op- of aanmerkingen op. Dit is dus feedback vanuit het daadwerkelijke gebruik, en dit kun je dus gebruiken om jouw producten of diensten nóg beter te maken. Dit kun je zien als een gigantisch team van UX mensen die jou gratis helpen om nóg succesvoller te worden.

Laat hen je bij staan om jouw diensten aan te scherpen, insights te geven in hun markt, of mogelijke issues eruit te halen zodat volgende klanten een nog betere customer experience hebben.

Gun jij jouw klanten ook een betere customer experience? Neem dan contact op met Vision Forward, en dan gaan we dit samen onderzoeken!

Stop tracking and start inspiring

Improving results by improving leadership

“Are your performance evaluations improving your organizational culture? Do you think evaluation systems really engage people, make them feel heard and help them to grow? Because an overwhelming number of companies review their people infrequently, and in a way that is not engaging or effective. Yet, engaging employees is crucial. Especially with today’s multi-generational, technology driven and app savvy workforce.” writes Stuart Levine. Are you improving your results by improving your leadership?

But what are you doing to engage your employees? To inspire them? How are you supporting their professional growth? What effects does that have on the experience of the customer? Above all, if you don’t take care of your employees, they won’t take care of your customers.

Do you need help in setting goals for yourself and company? Or do you want to get out of the subconscious patterns that are keeping you where you currently are? Let’s get in touch. Because we know that you can be a great leader. One who can inspire instead of track and punish.

#success #leadership #nerdsofhumandevelopment #subconscious #visionforward

5 Resolutions for Sales Leaders

Make the next 12 months successful

If you’re in sales, you have got a lot of things going on. Following up on leads, calling prospects, managing customer experience. Depending on the size of your organization, you’re also setting meetings, creating proposals, and checking up on delivery. We all know it’s a lot. So what should sales leaders focus on?

Imagine you manage a group of sales executives. You’ve got all of the above ánd checking up on your people to make sure they’re on target. Meetings with the people ‘above’ you, meetings with the people ‘below’ you, and meetings with all other stakeholders.

Because you’re all so busy with the day to day operational side of the job, it’s easy to get stuck in that. You’ll keep on managing dissatisfiers, and you’re focus won’t be providing extra value or differentiating from your competitors.

Aside from the operational dealings, which have to happen, what should you focus on? It doesn’t matter if you’re an account manager, sales executive, or sales manager. We mention 5 resolutions that will enable any forward-thinking sales leader to hit target easier than before.

Have strategic conversations with your clients. Not just tactical conversations.

The world is changing daily. Technological innovations, new legislature, or key economic events. Mike Houghton says: “Understanding your customer’s mindset can help you have a strategic conversation about or guide the conversation towards one focused on business outcomes. In fact, it’s useful to think of yourself as a consultant rather than a salesperson. When you start to think of it [your conversations with the customer] that way, talking about type, brand, feeds and speeds will often be irrelevant.”

Spend time daily developing your skills and mindset.

If you’re not on top of your game, you will lose to one (or several) of your competitors. As a result, it is important that you spend time daily to develop yourself. For instance: Develop your skills. Develop your mindset. Develop your knowledge.
If you’re a manager, enable your sales people to develop themselves. Provide training, books, and courses.

Focus on what you do best, not what everybody else is doing.

At Vision Forward, we know what we do best. We enable people and companies to be highly successful. That means we’re narrowing our focus to ensure that our resources are well spent on providing that value to our people, our clients, and their clients.

Help your customer act, not just react. Think proactively.

Mike Houghton states: “Addressing your customer’s desired business outcomes – whether those include reducing costs, increasing efficiency, or improving safety – means that a 30,000-foot approach to their environment.” That’s your only job as a sales person or consultant. So make sure that you enable your clients to reach their goals faster.

Look to the future – not the past.

If your focus on the things that happened in the past, you won’t be able to step forward into the future. It sounds cliché, but that is because it’s true. When you do the things you’ve always done in the past, you will not get different results in the future. It’s that simple.
That does mean, however, stepping out of your subconscious patterns.
Look out for the innovations that might change your business, or the businesses of your clients, and anticipate. Where are the opportunities? Where do possible risks lie? If you’re providing value to your clients based on what you know and they don’t, you’re one up.

#success #sales #nerdsofhumandevelopment #salestraining #deveopment #subconscious

Click here for the Mike Houghton article on Forbes.

The Art of Active Listening

Most people do not listen with the intent to understand; they listen with the intent to reply

Everybody has heard this cliché. It’s not new. But somehow, most people don’t practice the art of active listening – which is listening to understand. To really comprehend. To be emphatically engaged in a conversation, and trying your best to understand the other person’s point of view, and digging deeper if you need to.

The people who do practice the art of active listening, radiate something special. And why? Because they have put aside their ego and are really involved in your story. They have set aside their subconscious, automatic patterns.

These people are the leaders that truly inspire. Or the team members that can bring order in a team that was chaotic before. The sales rep that gets new business deals again and again, because (s)he is actually trying to create win-win situations with clients.

Glenna Fulks gives a practical trick to improve your active listening: “Count to eight before you reciprocate.  I have been guilty of hi-jacking a conversation and realizing that I spoke too soon and cut off the other individual’s response. It will seem like an eternity, but be smart and give the person with whom you are communicating the time to acknowledge your comment or statement. It builds respect and credibility. Not only does this expand the opportunities for communication, but you also allow yourself time to hear and take notice of their cerebral nuances.”

#success #nerdsofhumandevelopment #listen #art #subconscious #visionforward #sales #leadership #teambuilding

Read the original article on LinkedIn.

The Lifelong Journey Of Personal Development

What does personal development mean to you?

The term “personal development” is very much a part of today’s lexicon, but have you ever thought about what it really means?

Svetlana Whitener describes personal development “as a transformational journey, and improving your emotional intelligence (EI) can be a major part of that journey. This is because EI develops your self-awareness and gives you the tools to understand your own needs and the needs of others. EI also elevates your self-actualization by allowing you to honor those needs as well as understand them.”

Personal development, according to us, is very much linked to improving your emotional intelligence on the one hand. On the other hand, what new beliefs can you adapt and make your own? What skills do you need to learn in order to achieve what you want to achieve? How can you increase your sphere of influence? With yourself, and with others?

Whitener also states a number of steps she deems necessary in your lifelong journey of personal development:

  • Be honest
  • Be brave
  • Be curious
  • Be excited
  • Be creative
  • Be proud
  • Be proactive
  • Be forgiving
  • Be an internal light
  • Be progressive

We know, of course, that personal development (and professional development) is also predicated on the goal you tie it to. WHY do you want to develop yourself? WHY is it important? What Goal are you trying to achieve? Without a Goal, without that point on the horizon, the ease with which you develop yourself will be much less – all because of the way our brains are wired.

Need to take the next steps in developing yourself, personally or professionally? Need to improve yourself? Your team? Your sales? Your leadership? The way customers perceive you? Let’s get in touch.

#subconscious #success #nerdsofhumandevelopment #personaldevelopment #professionaldevelopment #visionforward

Want to read the original article? Click here.