Hoe uitzonderlijk is jouw dienstverlening?

Differentiëren voor gevorderden.

Een unieke customer experience of user experience, het komt eigenlijk allemaal op hetzelfde neer: Hoe ervaart jouw klant het dagelijkse contact met jou, jouw organisatie, en jouw diensten en producten?

Tijdens onze trainingen spreken wij altijd met onze deelnemers over hoe hun klanten naar hen kijken. En vaak horen wij dezelfde dingen terugkomen.

Regelmatig heeft het te maken met het hebben van een concurrerende prijs, een lange en functionele relatie, of het “altijd klaar staan om te ontzorgen”. Allemaal mooie zaken, maar hoe uitzonderlijk is het daadwerkelijk?

Als je al je concurrenten af zou gaan, hoeveel van hen zouden dan precies dezelfde dingen roepen? Een goede 95%, is mijn schatting. En hoe uitzonderlijk ben je dan daadwerkelijk?

Net zo uitzonderlijk als je concurrenten.

Wat kun je dan wel doen om je differentiëren in de customer experience?

Als je je écht wil onderscheiden van alle concullega’s, zoek dit onderscheidend vermogen dan alsjeblieft niet in het technisch-inhoudelijke onderdeel van jouw werk. Dat is bij veel bedrijven ongeveer hetzelfde.

Jullie kunnen allemaal ongeveer hetzelfde, voor ongeveer dezelfde prijs, met ongeveer dezelfde dienstverlening.

De truc zit ‘m in het aanspreken van het onbewuste brein van jouw klanten en gesprekspartners, en op een nieuwe manier te levellen. Let wel: Alles moet natuurlijk verder wel in orde zijn (denk aan kwaliteit, prijs, afspraken, deliverables).

Hoe kun jij je differentiëren van al jouw concurrenten en zorgen voor een uitzonderlijke customer experience?

Maar hoe doe je dat? Hoe spreek je het onbewuste brein van jouw klanten en gesprekspartners aan? En hoe zorgt dat voor een unieke customer experience?

Daar is Vision Forward uitzonderlijk goed in. En daar gaan we graag met je over in gesprek.

Door: Stephan

Het is zo zonde..!

Dit is dé overtuiging die heel veel sales mensen tegenhoudt.

Tijdens onze trainingsessies zien, spreken, en helpen wij veel sales mensen. Het doel hiervan is natuurlijk dat zij zich zodanig ontwikkelen dat hun toegevoegde waarde voor de markt en hun klanten, en daarmee voor hun werkgever, toeneemt. Zo worden zij succesvol.

Vooral bij de wat jongere mannen en vrouwen in het prachtige sales vak, zien wij regelmatig een overtuiging terugkomen die hen tegen houdt om écht succesvol te worden. Het is zo zonde.

Want deze groep sales professionals snapt namelijk écht wat de toegevoegde waarde is van hun producten, diensten, en organisaties. Dat hebben ze goed door. Maar er is één ding wat hen structureel tegen houdt om next level te gaan.

Dat zijn zijzelf.

Hoe kan dit?

In onze optiek heeft dat meerdere redenen. Enerzijds zijn er natuurlijk de culturele stereotypen over sales mensen. Denk maar aan de reacties op de gemiddelde verjaardag als je zegt dat je een verkoper bent – standaard komen er sleazy vijfdehands auto verkopers in het beeld van je gesprekspartner. Dat is natuurlijk geen goed beeld!

Anderzijds zijn er ook relatief weinig mensen die al vroeg weten dat ze later account manager willen worden. Het wordt door velen niet erkend als een beroep met eer, zoals arts of advocaat. Vaak is het een beroep waar men ‘is ingerold’.

En die onbewuste overtuigingen en visies op het nobele beroep heeft een negatief effect op het succes van de sales professionals.

Wat horen we namelijk vaak?

“Ze zitten toch niet op mij te wachten?”

“Wat weet ik nou – ik kom net kijken!”

“Stiekem geloof ik niet dat ik goed genoeg ben.”

En vooral die laatste is een silent killer. Het geloof dat je niet goed genoeg bent voor het vak wat je uitoefent heeft diepe effecten op jouw eigen succes. Daardoor zul je niet de benodigde acties ondernemen om daarboven uit te stijgen, met als gevolg dat vaardigheden minder goed ontwikkeld worden en het succes dus uitblijft. Het is een vicieuze cirkel, en een nare.

Succesvol in sales

Hoe word je dan wel succesvol in sales?

Sales is een prachtig vak. Zonder sales zou geen enkele organisatie bestaansrecht hebben. Als er namelijk niks verkocht wordt, komt er geen geld binnen, en ben je snel klaar in deze markt.

Als jouw producten en diensten écht goed zijn, sta dan even bewust stil bij de effecten die ze hebben op jouw klanten. De mensen in de klantorganisatie. En hoe hebben zij er persoonlijk weer profijt van? En jij zelf? En de mensen in jouw omgeving?

Sta hier even bij stil. En herhaal, zo vaak als maar nodig is totdat je het écht gelooft: Ik ben goed genoeg!

Door: Stephan

Wat was er eerst? De kip of het kippenei?

Wat is jouw set aan onbewuste overtuigingen? En hoe bepalen deze jouw succes op dit moment?

Seneca is één van de bekendste staatslieden en filosofen uit de Romeinse tijd. Natuurlijk was hij zijn tijd ver vooruit – anders zouden we het tegenwoordig niet nog steeds over hem hebben. Een bijzondere uitspraak van hem vind je hieronder.

Vertaald staat hier natuurlijk: Ons gebrek aan (zelf)vertrouwen is niet het resultaat van moeilijkheden. De moeilijkheden komen vanuit ons gebrek aan (zelf)vertrouwen.

Dit is een interessante uitspraak, want eigenlijk gaat het hier over de volgorde van succes. Wat is er eerst? Het vertrouwen in je kunnen, of het realiseren van wat je voor ogen hebt?

Het antwoord

Bij Vision Forward weten we inmiddels, na jarenlange studie van succesvolle mensen, succesvolle organisaties, en de (neuro)wetenschappen, wat het antwoord op deze vraag is.

De vraag is: Wat komt er eerst? Het ontwikkelen van je vaardigheden of het ontwikkelen van de overtuiging dat je het kunt?

Allereerst begint het natuurlijk met het ontwikkelen van de juiste overtuigingen. Je kunt namelijk nog zo hard werken aan je vaardigheden, maar als jij de overtuiging hebt dat niemand jou serieus hoeft te nemen, is de wedstrijd al verloren voordat hij begonnen is. Jouw overtuigingen zijn essentieel voor jouw succes.

Daarnaast zijn natuurlijk de vaardigheden om mensen ethisch te beïnvloeden en te overtuigen wel degelijk van belang. Als jij met de juiste overtuiging een gesprek in gaat, maar vervolgens heb je geen idee wat je moet zeggen, uitstralen, of doen, wordt het alsnog lastig.

Het maakt niet uit wat jouw functie of situatie is: De manier waarop jij kijkt naar je zelf, de overtuigingen die jij hebt, en het vertrouwen wat jij hebt in jouw kunnen is van essentieel belang voor jouw succes.

Wat is jouw set aan onbewuste overtuigingen? En hoe bepalen deze jouw succes op dit moment?

Als jij geen idee hebt hoe jij bovenstaande vraag moet beantwoorden, laten we dat dan eens samen onderzoeken. Neem contact op met ons om meer te leren.

Door: Stephan

Ben jij creatief en origineel?

21 dingen die je kunt doen voor een briljante customer experience

Door: Stephan

Hoeveel beter kun jij omgaan met jouw klanten? Wat zijn de dingen die jij kunt doen om de relatie naar het volgende niveau te brengen? Hoeveel creatiever en origineler kun je worden, vergeleken met jouw concurrentie? Wat zijn 21 dingen die je kunt doen voor een briljante customer experience?

Benjamin Hardy geeft een uitgebreide lijst met dingen die jij kunt om jouw relaties met jouw klanten te verbeteren, en de gehele lijst vind je hier. Ik focus me op 1 van deze dingen, namelijk het veranderen van jouw onbewuste patronen en overtuigingen.

Bij Vision Forward is ons beginpunt altijd het Onbewuste. De zaken die zich onder de oppervlakte afspelen en voor een ruime 93% dicteren wat wij mensen doen. Alles wat je doet, doe je gebaseerd op jouw onbewuste overtuigingen. Hoe je aan die overtuigingen komt? Al jouw ervaringen en invloeden, die vormen de overtuigingen.

Het mooie van jouw onbewuste overtuigingen is dat ze je gebracht hebben tot het succes wat je momenteel ervaart.

Echter, er klampt ook een nadeel aan vast. Als jij niet door hebt wat jouw beslissingen onbewust stuurt, dan weet je dus ook niet hoe je daar boven moet stijgen. Het is namelijk ook je grootste blinde vlek.

Waarom is dit van belang bij de interactie met jouw klanten?

Het meest belangrijke wat de onbewuste overtuigingen doen, is het bewaken van de status quo in elke situatie. Dat kan natuurlijk niet 100%, maar dat is altijd de insteek. Dat is hoe onze hersenen werken. Wij moeten veilig zijn, toch?

Deze onbewuste drang naar veiligheid is tevens de grootste beperking van onze creativiteit. En het is juist de creativiteit die je nodig hebt om out of the box te denken en jouw relatie met je klanten naar het volgende niveau te brengen.

Als het van belang is dat jij en jouw mensen zich continu onderscheiden van jullie vroegere zelf, en natuurlijk van de concurrentie, laten we daar dan eens over praten. Dan laten we je iets ervaren wat je nog nooit eerder hebt ervaren.

Het geheim van beïnvloeden

Hoe kun je anderen effectief beïnvloeden?

Dat is natuurlijk nou precies de vraag! En niet alleen in Sales, maar ook Leiderschap. En eigenlijk in alle vormen van samenwerken. Want als het goed is, heb jij allemaal ideeën over processen, oplossingen, en resultaten.

Wanneer jij goede ideeën hebt, is het wel van belang dat je anderen mee krijgt in jouw visie voor het oplossen van een probleem. Zo kun je samen bouwen aan iets waar iedereen beter van wordt.

Maar ja, hoe doe je dat precies?

We gaan natuurlijk niet meteen alles verklappen. Maar één van de technieken die we mensen in onze sales– en leiderschap trainingen altijd meegeven is heel belangrijk. En ondanks dat iedereen altijd zegt dat ze het doen, zien we in de praktijk toch écht wat anders.

Actief luisteren

Dat is het begin. Niets meer, niets minder. Maar ja, wat is dan actief luisteren? En waarom is het zo belangrijk?

Stel je het volgende scenario eens voor: Je zit in een acquisitie gesprek met een account manager. En deze verkoper heeft jou, heel netjes, eerst even ruimte gegeven voor een voorstelrondje. (Dit is overigens al uitzonderlijk, maar dat terzijde…) Nadat je je hebt voorgesteld, en de account manager heeft hetzelfde gedaan, begint jouw gesprekspartner spontaan een goede 45 minuten te ratelen over waarom hij geweldig is, waarom zijn organisatie geweldig is, en waarom zijn laatste product of dienst geweldig is. Aan het eind van het gesprek mag je zelf nog een paar dingen zeggen over hun geweldige oplossing, voordat je ‘door moet naar je volgende afspraak’.

Heb je dit wel eens gehad? Ongetwijfeld. Dit soort ‘verkopers’ zijn een smet op het vak.

Waarom werkt dit niet? Deze ‘show up and throw up’ methodiek? Dat heeft dus te maken met hoe ons brein werkt, hoe we evolutionair zijn ontwikkeld, en hoe onze gemeenschappen werken.

In het kort: Het menselijk brein, en daarmee de mens zelf, vind het ontzettend fijn om zich belangrijk te voelen.

En dat doe je niet door iemand geen ruimte te geven om zijn verhaal te vertellen. Sterker nog, je geeft het signaal af dat iemand veel minder belangrijk is dan dat jij bent.

Actief luisteren is de oplossing. Dat is dus luisteren om te begrijpen, niet luisteren vanuit netheid omdat je eigenlijk zit te wachten totdat je zelf weer wat mag zeggen. Actief luisteren is luisteren, en tegelijkertijd door het bieden van jouw lichaamshouding, aangeven dat je hoort wat jouw gesprekspartner zegt. Wat hij of zij bedoelt. En wanneer het niet 100% duidelijk, gestructureerd doorvragen wat er bedoeld wordt.

Kijk eens naar je eigen dagelijkse praktijk. Hoe vaak luister jij écht actief? En jouw collega’s? Waarschijnlijk valt het tegen, en is er een hoop te verbeteren. Laten we daar eens over in gesprek met elkaar.

Customer Experience, op z’n Starbucks’

Wat doet Starbucks aan Customer Experience?

De manier waarop jouw klanten aan jou denken is natuurlijk van essentieel belang voor jouw organisatie. Zonder tevreden klanten geen omzet, en zonder omzet geen business. En ongetwijfeld doe je een paar goede dingen, anders zou je de klanten niet hebben die je nu hebt. Maar wil je naar het volgende niveau met jouw klanten, dan zul je tegelijkertijd hun customer experience naar het volgende niveau moeten brengen.

Vanuit Vision Forward hebben wij een heldere kijk op customer experience, en hoe je dat kunt verbeteren. Maar wij delen ook graag de best practices van andere organisaties, zoals Starbucks. Zij zijn al sinds 1987 bezig met een continue groei, en hun customer experience is een essentiële factor voor deze groei.

Volgens Apttus zijn er 3 specifieke lessen die elke organisatie kan overnemen van Starbucks, als het gaat om de customer service. Wat zijn deze lessen, en hoe je deze in jouw eigen organisatie inzetten?

Les 01 – Wie is jouw klant?

Voor een goede klant ervaring, is het natuurlijk essentieel dat jij jouw klant kent. Dit geldt zowel in B2C als in B2B omgevingen. Het is vanzelfsprekend dat jij de naam van jouw klant kent, maar wat weet je nog meer? Wat weet jij over zijn huidige situatie? Zijn doelstellingen voor de komende 12 maanden, en jouw invloed daarop? Welke onbewuste drijfveren heeft jouw klant, en hoe kun je deze triggeren om een grotere impact op zijn onbewuste beslissingscentrum teweeg te brengen?

Als jij weet hoe jouw klant naar de wereld kijkt, en wat zijn onbewuste set aan overtuigingen is, ben jij veel beter in staat om écht een klik te realiseren en zo effectief een samenwerking te starten.

Les 02 – Wat heeft jouw klant nodig gehad?

Wanneer je al enige tijd samen werkt met jouw klant, heb je inzicht in wat hij eerder bij jou besteld heeft. Of het nu gaat om producten of diensten, jij hebt iets kunnen leveren wat jouw klant nodig had om sneller, efficiënter, of goedkoper richting zijn doelen te bewegen. Er is een bestelgeschiedenis, en op basis daarvan zou jij goed moeten kunnen analyseren wat de volgende stap gaat zijn.

Les 03 – Gebruik de feedback van jouw klanten!

Elke klant die ervaring heeft met jouw producten of diensten, heeft daar op- of aanmerkingen op. Dit is dus feedback vanuit het daadwerkelijke gebruik, en dit kun je dus gebruiken om jouw producten of diensten nóg beter te maken. Dit kun je zien als een gigantisch team van UX mensen die jou gratis helpen om nóg succesvoller te worden.

Laat hen je bij staan om jouw diensten aan te scherpen, insights te geven in hun markt, of mogelijke issues eruit te halen zodat volgende klanten een nog betere customer experience hebben.

Gun jij jouw klanten ook een betere customer experience? Neem dan contact op met Vision Forward, en dan gaan we dit samen onderzoeken!

Nieuw in sales?

Leer van Jim Rohn!

Sales is een number’s game. Hoe meer je doet, hoe groter je kans op succes. Als je daarna jouw vaardigheden verbetert, gebaseerd op de juiste overtuigingen natuurlijk, dan is er niks wat jij niet kunt realiseren.

Effectiever of efficiënter worden in het sales proces? Neem contact met ons op, en laten we samen onderzoeken hoeveel succesvoller jij kunt worden. In de komende 6 maanden, en vér daarna.