Wat doet Starbucks aan Customer Experience?

De manier waarop jouw klanten aan jou denken is natuurlijk van essentieel belang voor jouw organisatie. Zonder tevreden klanten geen omzet, en zonder omzet geen business. En ongetwijfeld doe je een paar goede dingen, anders zou je de klanten niet hebben die je nu hebt. Maar wil je naar het volgende niveau met jouw klanten, dan zul je tegelijkertijd hun customer experience naar het volgende niveau moeten brengen.

Vanuit Vision Forward hebben wij een heldere kijk op customer experience, en hoe je dat kunt verbeteren. Maar wij delen ook graag de best practices van andere organisaties, zoals Starbucks. Zij zijn al sinds 1987 bezig met een continue groei, en hun customer experience is een essentiële factor voor deze groei.

Volgens Apttus zijn er 3 specifieke lessen die elke organisatie kan overnemen van Starbucks, als het gaat om de customer service. Wat zijn deze lessen, en hoe je deze in jouw eigen organisatie inzetten?

Les 01 – Wie is jouw klant?

Voor een goede klant ervaring, is het natuurlijk essentieel dat jij jouw klant kent. Dit geldt zowel in B2C als in B2B omgevingen. Het is vanzelfsprekend dat jij de naam van jouw klant kent, maar wat weet je nog meer? Wat weet jij over zijn huidige situatie? Zijn doelstellingen voor de komende 12 maanden, en jouw invloed daarop? Welke onbewuste drijfveren heeft jouw klant, en hoe kun je deze triggeren om een grotere impact op zijn onbewuste beslissingscentrum teweeg te brengen?

Als jij weet hoe jouw klant naar de wereld kijkt, en wat zijn onbewuste set aan overtuigingen is, ben jij veel beter in staat om écht een klik te realiseren en zo effectief een samenwerking te starten.

Les 02 – Wat heeft jouw klant nodig gehad?

Wanneer je al enige tijd samen werkt met jouw klant, heb je inzicht in wat hij eerder bij jou besteld heeft. Of het nu gaat om producten of diensten, jij hebt iets kunnen leveren wat jouw klant nodig had om sneller, efficiënter, of goedkoper richting zijn doelen te bewegen. Er is een bestelgeschiedenis, en op basis daarvan zou jij goed moeten kunnen analyseren wat de volgende stap gaat zijn.

Les 03 – Gebruik de feedback van jouw klanten!

Elke klant die ervaring heeft met jouw producten of diensten, heeft daar op- of aanmerkingen op. Dit is dus feedback vanuit het daadwerkelijke gebruik, en dit kun je dus gebruiken om jouw producten of diensten nóg beter te maken. Dit kun je zien als een gigantisch team van UX mensen die jou gratis helpen om nóg succesvoller te worden.

Laat hen je bij staan om jouw diensten aan te scherpen, insights te geven in hun markt, of mogelijke issues eruit te halen zodat volgende klanten een nog betere customer experience hebben.

Gun jij jouw klanten ook een betere customer experience? Neem dan contact op met Vision Forward, en dan gaan we dit samen onderzoeken!